Il s’agit d’envoyer dans une entreprise des « clients mystères »formés pour évaluer la qualité du service à la clientèle à l’aide de critères d’évaluation précis. Cela permet une connaissance de la perception du niveau de service par les clients et de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).
Le rapport associé permet aux entreprises d’identifier leurs forces et leurs axes de progression, en matière de relation clients.
Méthodologie
Les personnes recrutées comme « clients mystères » se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L’entreprise est alors évaluée par un questionnaire remis au client par le commanditaire. La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s’agit d’une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée (cachée lors de la visite du magasin).
Utilisation
Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales (cinémas, réseaux d’agences immobilières, restaurants, concessionnaires automobiles). Par exemple, dans une grande enseigne de restauration rapide en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante.
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